Kad su dolazni pozivi pozivnog centra u pitanju, kodiranje ima ključnu ulogu u procesu implementacije. Top menadžeri bi pustili softverske stručnjake za programiranje. Novi softverski jezici, koji programerima olakšavaju rad, načini su koji im pomažu. Kodiranje pomoću novog softvera je inovacija, ali to zahtijeva stručnjake. Međutim, postojeći kodni jezici mogu se usvojiti kako bi se stvorio potpuno novi sustav kroz koji idu dolazni pozivi koji također doprinosi kao inovacija unutar te organizacije.
Štoviše, inovacija koja koristi jezik kodiranja za stvaranje sustava koji je specifičan za organizaciju je vrsta inovacije koja se ne prenosi iz jedne organizacije u drugu. To je zato što svaka organizacija ima različite potrebe pa može zahtijevati sustav koji je specifičan za njihovu organizaciju jer su i dolazni pozivi specifični.
Izvedba i mjerenje testiranja sustava koristi se u fazi testiranja. Ova faza će pomoći u definiranju funkcionira li sustav i ispunjava li poslovne ciljeve koji su doneseni u fazi planiranja. U ovoj fazi IT menadžeri ne samo da moraju testirati novi sustav kroz koji idu dolazni pozivi, već i poslovni menadžeri moraju utvrditi pomaže li sustav u poboljšanju i postizanju poslovnih ciljeva. Ova faza je kritična jer se vrhunski menadžeri moraju osloniti na mjerenje i ocjenu učinka kako bi došli do zaključka o tome je li učinak pozivnog centra poboljšan kao rezultat informacijskog sustava i pomaže li odjel pozivnog centra da ispuni svoje poslovne ciljeve. Treba mjeriti krajnji učinak poslovanja.
Implementacija sustava je jako bitna kad su dolazni pozivi u pitanju. Kao što je već spomenuto, budući da problem proizlazi iz nedostatka dobrog modela planiranja, to je dovelo do problema u postizanju uspjeha u poslovnom procesu pozivnog centra na dnevnoj bazi. Potrebno je jako dobro planirati sve faze projekta, a dolazni pozivi su svakako početak i kraj ove priče u svakom slučaju.…
